方案导言：
当今社会飞速发展，人们工作运转急速，“快餐文化”席卷着整个职业领域，穿越“捷径”路线，用最少的劳动
换取最大的收入成为了新一代年轻职员的偏差性“职业理想”。他们对物质需求过剩，对工作热情极度欠缺，他
们凭借着青春的资本在许多职业之间极速更替穿梭，这种不稳定、不投入、不付出、不执着的职业态度不仅影响
着他们自身的职业生涯发展，更是对各个团队的发展起到了本质性的束缚。
如何才能激发员工们的工作热情，唤醒员工们的工作责任感？如何才能让员工们浮躁的心在“兵荒马乱”中获取
些许的安宁，让他们在安宁中专注而“职业”的工作，通过工作安然享受成就事业的喜乐和健康生活的幸福？要
想打造出一批敬业、执着又充满责任感、上进心的专业化团队，就必须把生活的本相、人性的本质输入员工们的
内心世界，让他们真正对生活、对工作、对自己、对未来有清醒的认知，从而唤醒他们工作的主观能动性，最终
达到“众人拾柴火焰高”的理想境界。
银行业属于高危行业，其从业人员工作压力较大，工作环境相对封闭，这更要求员工建立团队信仰，正确认识工
作的本质。专业的职业素养就是要真正挖掘员工的内心世界，通过人性本质揭示和真实案例分析，使员工了解树
立工作是为自己；工资只是收入的一部分；主动工作是必然也是必须的职业观念，使职员明白单位壮大和自身发
展的必然联系，看到只有自己用责任和热情投入工作，才可以换取自己想要的生活。同时课程根据银行工作的特
殊性，从专业角度设置了银行职场人员所必需建立的六种阳光心态，三项专业心态和七大职业素养。课程旨从宏
观解决工作归属问题，微观解决具体操作问题，真正把心态和素养落入实处。
解决问题：
第一层，认识人性本质，了解生活真相，寻找工作依托；
第二层，明确职业心态，落地工作实际，投入主动工作；
第三层，修炼职业素养，跟进具体案例，提升服务品质。
落地工具：
视频分享、案例分享、实际演练贯穿整个授课过程，拒绝空洞地说教。
内训课程：
第一单元：认识银行工作人员的职业素养
案例分享：交通银行——定活期转存
职业素养的必要性
1、新形势分析（客观形势、主观诉求）
2、职业素要会提高工作的安全性
视频展播：小厨娘
1、职业素养的内涵（善念、表达、展示）
2、测测自己：性格类型
3、现场互动：什么让我们说出了不同的答案
4、结论：“三我”本性展示
职业素养的本质
1、自我修饰
2、自我完善
职业素养的核心
1、视频展播：如此尊重
2、图片展示：外在展示是自我尊重的基础
3、案例互动：森林险境
尊重落地五步曲
1、结论：尊重他人的基础是懂得对方的需求
2、案例分享： 翘翘板游戏思考
3、结论：平等是尊重的前提
4、案例分享：庄园舞会
5、结论：自信是尊重的保障
9、案例分享：富兰克林与女秘书
10、结论：尊重要建立对角思维
职业素养层次划分
1、职业素养横面切图：个人修养、团队素养
2、职业素养纵向划分：职业思维、职业心态、职业行为
3、互动：乌鸦和乌龟
4、职业素养“道、法、术”
个人修养
团队风气
银行工作人员系列职业素养的构成
——职业心态
——职业形象（银行服务礼仪）
——职业技能（银行服务技巧）
银行工作人员提升职业素养的重要性（视频案例：邮政银行——老太太之死）
☆ 互动体验：皮特说——工作中我们曾经的亏欠
让简单的规则实际落地——坚持、等待、跟进
注意力产生工作效率
工作需谨慎
第二单元 建立银行专业职业心态——从新思想开始
思考：我们为什要工作？（现场互动：小组回答）
过去工作中的思维
思考：工作给了我们什么？（现场互动：小组回答）
现在知道了：为自己工作到最好（案例分享：孔雀——安全感缺失）
如何寻找“安全感”
——能力
——工作
第三单元 干工作——为自己
转身看从前——体会为自己工作（案例说明：导图使用）
从两性现状谈工作的必要性——彼特布劳：《不平等与异质性》
——交换是最大的法则
从“需求论”角度谈工作的必须性
案例分享：劳动是获取尊重的基础，是生存之必然
案例分享：工作是一种需要
谈谈：银行工作中的委屈——工作中的委屈解读
第四单元 为自己——要最好
银行专业工作“三了解”——知己知彼百战不殆
从“本我”“自我”“超我”剖析人性本质
从“需求”和“表达”了解顾客需要
从“形势”和“服务”了解现状时局
第五单元 要最好——需修炼
银行工作认知“五部曲”
——金钱只是收入的一部分（导图分析）
——主动工作会释怀很多（案例分享）
——等待才有收获：勇敢放弃、执着追求（案例分享，现场体验）
——约束是健康成长的保障（案例分享）
——忠诚是幸福的源泉（案例分享）
银行职员阳光心态“六项”修炼：看得透、想得开、做得好
——自信：吸引力法则
（自信承诺：“我自信能成为襄垣融汇村镇银行的一名优秀职员，我一定尊重同事，热爱团队，接受监督，
一定认真学习，积极工作，接受挑战，以阳光的心态，幸福工作，健康生活”）
——乐观：ABC法则（案例分享）
——善念：心中有，眼中有（案例分享：苏轼与佛印）
——饶恕：饶恕自己（案例分享：和尚过河）
——坚韧：满屋飘香（案例分享：鸡蛋、红萝卜、咖啡豆）
——受挫：从面粉到面团（案例分享：一碗拉面）
银行职员对待客户 “三项”专业心态
——包容心（案例互动：客户在营业厅争吵怎么办）
（案例互动：客户少钱了）
结论：学会道歉“两大原则”、“三大步骤”
——严谨心（案例互动：银行把客户弄哭了）
——耐 心（案例互动：假币风波）
结 论：耐心就是要让自己扩大格局，高高在上。
银行职员“七项”专业职业素养养成
——担当责任（案例分享：4171元硬币）敬鸡给猴看
告知免责（案例分享：扣划年费折射出的服务缺失）
（案例分享：让客户知道错在哪里）
角色责任（案例分享：看门大爷；排队叫号的悲凉）
责任就是要知道，在这里我是谁！
——主动工作：最好的销售是出动出击
主动与客户沟通（案例分享：多说一句话发卡数十张）
主动寻找客户
第一步：寻找矛盾客户（案例分享：一个从抱怨到满意的客户）
第二步：挖掘第三者客户；
第三步：布局吸引客户
处处留心客户（案例分享：做个有心人）
主动工作要有“度”（案例分享：柜员该怎样参与营销）
——学会尊重（案例分享：遇到情绪化客户）
第一步：站在客户角度理解情绪
第二步：用“同一化”情绪聆听（不打断、不批评、不说明）
第三步：说明理由
第四步：解决现有问题
第五步：寻找替代品
——学会学习（小组思考：学习能带给我们什么？）战胜孤独，收获自信
第一步：学习知识（案例分享：一个优秀的银行小伙儿）
第二步：学会体验
——应急处理（案例：一个蛮横的客户）
第一步：谨慎
第二步：借助第三方
第三步：快速解决
第四步：合理变通
——遵守时间：精确化、数字化（案例分享：营业时间内应保证柜面服务）
——团队合作：取长补短
第六单元 结束语——课程回顾
师资阵容：
展示照片：
客户评价：
职业素养课程有职业心态和职业行为两大部分组成，旨在培养职员专业的工作方法，积极的工作态度，
激发每个学员发挥主观能动性，全身心投入到工作当中。职业素养现在已经变成任何一个行业必不可
少的工作必须，只有在提高职业素养的基础之上，才能真正把各项职业技能落实到地，才能使整个团
队的“造血功能”健康的持续进行。
